Uno de los aspectos que presentan mayor divergencia entre la situación ideal y la realidad, es la atención al cliente. En numerosos documentos elaborados por la alta dirección de las empresas, como la "Misión" la "Visión" y los valores corporativos, aparecen con frecuencia grandilocuentes como los siguientes: "nuestros clientes son la base de nuestro crecimiento"; "son nuestro principal activo"... Pero muchas veces dichos mensajes no se corresponden con la realidad
Para ayudar a las empresas deberemos tener un decálogo que debe ser ampliamente divulgado dentro de la empresa de tal forma que se considere parte de la cultura corporativa.
El ejemplo de McDonald´s
Hace tiempo que esta empresa que siempre concedió una gran importancia a la atención, elaboró un decálogo para atender a los clientes, que siguen en vigor actualmente:
1. El cliente es la persona más importante del negocio
2. El cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos del cliente
3. El cliente no interrumpe nuestro trabajo, es el que da sentido a nuestro trabajo
4. El cliente nos honra al dirigirse a nosotros. No le estamos haciendo ningún favor al serviles.
5.El cliente forma parte de nuestro negocio.
6.El cliente no es un mero valor estadístico, es de carne y hueso: un ser humano con sentimientos y emociones como los nuestros.
7.El cliente no es alguien con quien discutir no con quien medir nuestras fuerzas.
8.El cliente merece la atención más respetuosa que podamos ofrecer
9.El cliente nos comunica sus necesidades. Nuestro trabajo consiste en cubrirlas.
10. El cliente tiene derecho a esperar que el empleado presente un aspecto aseado y limpio.
Existen otros muchos ejemplos de decálogos de atención al cliente, cada empresa debe elaborar el suyo propio, atendiendo a su posicionamiento y forma de entender el mercado
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